Kako izboljšati kakovost storitev v vašem podjetju

Kakovostna storitev je temeljni element uspešnega poslovanja. Toda številna podjetja se trudijo izboljšati storitve in obdržati svoje stranke. Slaba izkušnja lahko stranko odžene že leta. Ampak ne obupajte! Obstaja več načinov za izboljšanje kakovostnih storitev v vašem podjetju, od jasno opredeljenih in izmerjenih ciljev storitve ter motiviranja zaposlenih, do uporabe povratnih informacij strank in posodabljanja servisnih orodij za boljše služenje strankam. Ne glede na vaš pristop ni nujno, da se izboljšate kakovostne storitve v svojem podjetju.

Koraki

Del eno od 4: Motiviranje zaposlenih

1. eno Naložite v storitveno usposabljanje in ne v oddelek za nadzor kakovosti. Glede na to, kako veliko ali majhno je vaše podjetje, morda že imate oddelek za nadzor kakovosti. Ta oddelek spremlja in dokumentira morebitne težave s kakovostjo in si prizadeva za njihovo odpravo. Toda odvisno od oddelka za nadzor kakovosti lahko vaše podjetje dejansko pripravi na slabo uspešnost, saj lahko drugim zaposlenim dokaže, da kakovost ni njihova glavna skrb. Z vlaganjem v usposabljanje, ki usposablja vse delavce na vseh ravneh, ne pa samo v oddelek za nadzor kakovosti, boste svojim delavcem dali vedeti, da so odgovorni za zagotavljanje kakovostnih storitev, ne glede na njihovo vlogo v podjetju.
   • Oglejte si vrzeli v servisnem usposabljanju vaše trenutne delovne sile. Vaši zaposleni naj se udeležijo seminarja za pomoč strankam, prek spleta ali osebno, kot del zahteve po izboljšanju učinkovitosti. Organizirajte vadbe, ki so usmerjene na določena vprašanja ali vrzeli, na primer kako komunicirati s strankami v blagajni ali kako ravnati z govorom na sestanku.
   • Če na primer poskušate izboljšati storitve na blagajni, pripravite vadbo, namenjeno izboljšanju storitve na blagajni. Lahko se pogovorite o tem, kako pozdraviti stranko v registru, kako jo hitro in hitro poklicati in kako ji na koncu posla predati svojo spremembo ali plačilno kartico. Prav tako lahko svojim zaposlenim naročite, da opravljajo lažne transakcije, pri čemer en delavec deluje kot delavec v registru, drugi zaposleni pa kot stranka.
   • Ne prenehajte usposabljati zaposlenih po prvih dneh ali tednih na delovnem mestu. Naučite zaposlene, da se vedno več lahko in bi se morali učiti o svojem delu, vašem podjetju in kako služiti strankam.
2. 2. Vzpostavite program za zagon novega zaposlenega. Ta program bo nove delavce usposobil za kakovost in storitve takoj, ko bodo začeli delati. To bi moral biti dobro zaokrožen program, ki novim delavcem daje jasen občutek za izdelke, storitve in osnovno poslovno strategijo vašega podjetja. Prav tako mora okrepiti pristop vašega podjetja do strank in zavezanost kakovostni storitvi za stranke.
   • Program mora vsebovati pregled pristopa vašega podjetja k storitvam. Navedite primere težav s storitvami za stranke, ki ste jih imeli v preteklosti in / ali se trenutno ukvarjate z njimi, ter rešitve, ki ste jih našli za reševanje teh težav. To bo novo zaposlenim pomagalo razumeti vaš pristop k storitvi in ​​način reševanja teh težav.
   • Povežite izkušenega zaposlenega z novim. Izkušeni delavec lahko na lastni koži ponudi izkušnje s poslovanjem vašega podjetja in kako se dobro odrezati na določenem položaju ali vlogi. Izkušeni delavec lahko novemu delavcu da tudi napotke glede zagotavljanja kakovostnih storitev za stranke.
   • Če je mogoče, del usmeritve novega zaposlenega izvedite sami. Vodite eno od usposabljanj, da pokažete novim zaposlenim, da ste predani novemu programu najema. Tako boste lahko tudi takoj naučili vrednote podjetja pri novih zaposlitvah in nove zaposlene pripravili na uspeh.
3. 3. Naučite se pravila 30/30. To preprosto pravilo določa, da mora zaposleni pozdraviti vsako stranko v 30 korakih ali 30 sekundah po vstopu v trgovino. Ta pozornost bo zagotovila, da se bodo vaše stranke počutile dobrodošle in zaželene, kar bo pomenilo bolj pozitiven pogled na vaše podjetje.
   • Poskrbite, da boste zaposlene usposobili za dobrodošlico z govorico telesa in besedami. 'Živjo' ne bo pomenil veliko, če prihaja od zaposlenega, ki ne vzpostavi očesnega stika, se ne nasmehne ali ne stoji naravnost z odprto govorico telesa.
   • Če vaše podjetje temelji na spletu, nastavite sistem za samodejni odziv, tako da bodo stranke vedele, da so bila njihova sporočila prejeta, in da delate na njihovi težavi.
4. 4. Dejanja zaposlenega povežite s splošno uspešnostjo podjetja. To pomeni, da zaposlenim pokažete, da vsak dan, ko počnejo na delovnem mestu, močno vpliva na srečo strank in rezultat. Če posameznikovo vedenje povežete z večjim sistemom, bodo vaši zaposleni dobili občutek, kako pomembno je, da vsak dan izvajajo kakovostne storitve.
   • Eden od načinov za to je, da izzovete svoje zaposlene, da se zavežejo, da bodo en mesec strankam zagotavljali najboljšo možno storitev. Konec meseca pokažite zaposlenim dokazila o izboljšanju prodaje in nižjih pritožbah strank.
5. 5. Spodbujajte zaposlene, da o storitvah za stranke razmišljajo kot o zgodbi o vašem podjetju. Vaši zaposleni so glavni način, kako bodo stranke sodelovale z vašim podjetjem. V večini primerov njihovo vedenje do kupcev ustvarja splošno „kulturo“ podjetja ali trgovine. Razumevanje, da njihova interakcija s strankami ni omejena na eno menjavo na blagajni, ampak da dejansko obveščajo, kako stranka čuti o celotnem kraju, bo pomagalo motivirati zaposlene, da vsakič zagotovijo kakovostne storitve.
   • Na primer, trgovina z živili Trader Joe's se pogosto uvršča na vrh svoje panoge na lestvici storitev za stranke, ker so zaposleni usposobljeni za prijazno sproščeno vzdušje in osebna priporočila glede izdelkov. Zaradi tega pristopa je zabavno kupovati tam, kar kupce pritegne nazaj, čeprav so zaloge trgovca Joeja običajno bolj omejene kot druge trgovine z živili.
6. 6. Dajte svojim zaposlenim cilje glede kakovosti storitev. Ti cilji bi morali biti zahtevni, a dosegljivi. Raziskave o postavljanju ciljev so pokazale, da postavljanje specifičnih in zahtevnih ciljev vodi do višjih ravni uspešnosti zaposlenih. Izogibajte se lahkim ali nejasnim ciljem, na primer »samo potrudite se«.
   • Osredotočite se na določena dejanja in stališča, na primer pozdravite vsako stranko z nasmehom in pozdravom, ji pomagajte pri opremljanju in dimenzioniranju ter poskrbite, da bo njihova transakcija v registru hitra in prijetna.
   • Na primer, v igralnici Harrah's v Las Vegasu mora osebje izpolnjevati cilje, ki so določeni glede na položaj posameznika v igralnici, pa tudi cilje, ki jih je postavila skupina hotelov Harrah v območju Vegasa. Vodje Harrahovega dela z zaposlenimi skrbijo, da so cilji zahtevni, a dosegljivi. Harrah’s s kombinacijo določanja ciljev in prihodnjih nagrad motivira tako posameznega zaposlenega kot ekipo.
7. 7. Prepoznavanje in nagrajevanje izboljšav v uspešnosti zaposlenih. Motivirajte svoje zaposlene s priznanjem njihovih dosežkov in njihove sposobnosti, da dosežejo ali celo presežejo cilje storitve za stranke. Obstajata dva glavna načina nagrajevanja zaposlenih:
   • Finančne nagrade: Eden najlažjih načinov za izvedbo finančnih nagrad je povečanje plač in razdeljevanje bonusov zaposlenim. Če pa svojim zaposlenim ne morete naenkrat izročiti več denarja, lahko izboljšate njihove finance na druge načine. Dajte jim dodatne ure, ki jih zahtevajo, ponudite ugodnejše možnosti zdravstvenega varstva in bodite prilagodljivi glede potreb svojih otrok ali starejših.
   • Nefinančne nagrade: ustvarite program za prepoznavanje, ki zaposlenim pokaže, kako cenite njihovo trdo delo in pozornost do storitev za stranke. Osredotočite se na program, ki prepozna delovno dobo zaposlenega, pozitivne povratne informacije strank ali doseganje cilja storitve za stranke. Uporabljajte nagrade, kot so plakete, potrdila, trgovsko blago, darilni boni ali brezplačni izdelki. Čeprav te nagrade zaposlenemu ne bodo nujno koristile, bodo zaposleni občutili ponos in dosežke, ki so ključnega pomena za ohranjanje njene motivacije.
8. 8. Povejte svojim zaposlenim, da obstaja prostor za rast. Drug način za motiviranje in opolnomočenje zaposlenih je zagotavljanje priložnosti za napredovanje na višje položaje v podjetju ali podjetju. Ustvarite vodstvene položaje za dolgoletne zaposlene ali zaposlene, ki so pokazali visoko raven uspešnosti. Spodbujajte novejše zaposlene, da si prizadevajo za višji položaj ali vlogo, in jim zagotovite priložnosti za dokazovanje.
   • Lahko se odločite za letne preglede uspešnosti svojih zaposlenih, da jim sporočite, kje stojijo in kako lahko izboljšajo svojo uspešnost v naslednjem letu. Ocene uspešnosti so tudi odličen način za krepitev pozitivnega vedenja zaposlenih in jim pokažejo, kam bi lahko vodila njihova kariera v podjetju.
9. 9. Poudarite reševanje problemov. Ključno je poudariti svojim zaposlenim, da morajo biti tako ustrežljivi kot prijazni. Vljudna in ustrežljiva prodajalka, ki o blagu, ki ga prodaja, ne ve ničesar, svojih kupcev ne bo zadovoljila. Prav tako uslužbenec, ki prizna, da težava obstaja, ne da bi jo lahko odpravil, kupca verjetno ne bo navdušil.
   • Če uslužbenec ne more zagotoviti takojšnje rešitve, ga usposobite, da čim prej pripravi 'akcijski načrt', kako se bo težava odpravila. Če je stranka na primer poklicala težavo s kosilnico, ki jo je kupila, vendar se vaša trgovina zapre čez pet minut, lahko obljubite, da boste osebo zjutraj najprej poslali k njej na popravilo.
10. 10. Naučite zaposlene, da prekomerno nadomestijo kakršna koli vprašanja ali pritožbe. Tako lahko dosežemo storitve za stranke, ki presegajo in presegajo. Vsaka stranka naj zapušča vašo trgovino ali delovno mesto zadovoljna. Tudi če se vi ali uslužbenec zmotite, mora biti stranka še vedno zadovoljna. Ne ravnajte obrambno in ne obtožujte stranke, da je storila napako. Potrpežljivo prisluhnite pritožbi stranke in se iskreno opravičite. Nato razložite, kako boste stranki rešili težavo s storitvijo. Najbolj vljuden uslužbenec na svetu ne bo nadomestil nesposobnosti ali nezmožnosti rešitve vprašanja stranke.
    • Na primer, stranka pride z bluzo, ki je razpadla v pralnem stroju. Ima potrdilo, s katerim dokazuje, da je bluzo kupila v vaši trgovini pred dvema dnevoma. Stranka zahteva povračilo za bluzo, saj ni bila poceni, vendar se pri pranju ni zadržala.
    • Zaposleni vas pokliče, lastnika podjetja, in se pogovorite o tem, kako najbolje služiti tej stranki. Začnite tako, da se stranki opravičite za slabo kakovost vašega inventarja. Potem razložite, da ji kljub temu, da ne vrnete kupnine (kot je navedeno na potrdilu), lahko v trgovini ponudite darilno kartico v celotnem znesku slabe kakovosti in plus dodaten popust pri naslednjem nakupu. Na ta način stranka ve, da ste se lotili njene težave in je ne boste pustili nezadovoljno. Nato kupcu zagotovite, da bo preiskal proizvajalca uničenega oblačila in preostale zaloge potegnil s svojih polic.
    • Nezadovoljni kupci bi morali dobiti spodbude za vrnitev v vaše podjetje. To bo bolj verjetno ustvarilo dobro voljo kot samo reševanje problema.
11. enajst Prisluhnite povratnim informacijam svojih zaposlenih. Vaši zaposleni lahko nudijo dragocen vpogled v možne izboljšave vašega obstoječega pristopa k kakovostni storitvi. Če ste pozorni na njihove povratne informacije, tudi kažete, da vas skrbi, kaj imajo povedati, in njihovo mnenje jemljete resno.
    • Izvedite anketo o kakovosti med zaposlenimi vsaj enkrat letno. Pošljite ga po e-pošti in določite rok za izpolnitev ankete. Lahko tudi priložite spodbude ali nagradno igro, da svoje zaposlene spodbudite k oddaji povratnih informacij.
    • Vzdržujte odprto komunikacijo s svojimi zaposlenimi, tako da delovni dan začnete z nagovornimi besedami pred odprtjem vrat trgovine ali trgovine. Izpostavite svoja pričakovanja glede kakovostne storitve za vse stranke, ki gredo skozi vrata.
    • Predstavite specifična vedenja, ki stranki dokažejo, da zaposleni cenijo kakovostno storitev, na primer, kako pozdraviti stranko pred vrati, klepetati z njo, ko plača v registru, in jih vprašati, ali bi želeli pomoč pri velikosti ali bi radi za začetek primerne sobe. Uporabite konkretne primere, namesto da svojim zaposlenim pokažete, kako lahko nudijo odlične storitve.
    Oglas

Del 2. od 4: Merjenje uspešnosti storitve za stranke

1. eno Ugotovite, kako hitro lahko rešite težave. Po eni raziskavi 69% kupcev opredeljuje 'dobro' storitev za stranke kot hitro in učinkovito obravnavo njihove težave ali težave. 72% anketiranih je reklo, da so stvari, kot so premestitev z osebe na osebo ali večkratna razlaga situacije, velike frustracije. Potrudite se, da ugotovite, kako hitro boste lahko rešili težave svojih strank. O tem lahko vprašate v anketi. Pri telefonskih klicih ali spletnih poizvedbah strank po e-pošti ali klepetu lahko s časovnikom določite, kako dolgo bo težava odpravljena.
   • Vaši zaposleni morda nimajo vedno znanja ali pooblastila za reševanje strankinih težav. Vendar bi jih bilo treba usposobiti, da takoj prepoznajo težavo in poiščejo nekoga, ki jo lahko reši.
   • Na primer, predstavljajte si, da ste lastnik lepotne trgovine in je stranka poklicala, ker želi kupiti določeno znamko laka za nohte, ki je ne nosite s seboj. Namesto, da kupcu rečete »tega nimamo«, bi se moral vaš uslužbenec takoj potruditi, da bi ugotovil, kako lahko vaša trgovina dobi ta lak za stranko, in ji povedal, kdaj je težava rešena. Tovrstno vedenje ni le prijazno, koristno in hitro in verjetno bo povečalo zvestobo kupcev vašemu poslu.
2. 2. Prosite za osebne povratne informacije strank. Večina kupcev ima rad povpraševanje po povratnih informacijah. Pokaže jim, da vam je mar za njihove izkušnje in so pripravljeni izboljšati ali prilagoditi vaš pristop.
   • Povratne informacije strank prosite osebno, iz oči v oči ali po osebnem e-poštnem sporočilu. Odgovor kupca potrdite s hitrim odgovorom. Vprašajte za podrobnosti o kupčevih nedavnih nakupih v vaši trgovini ali izdelkih vašega podjetja, ki jih je uporabljala ali ima težave. Spodbudite stranko, naj pojasni svoje izkušnje v vaši trgovini ali na delovnem mestu in kako meni, da lahko izboljšate njeno izkušnjo.
3. 3. Ustvarite anketo o storitvah za stranke. Zadovoljstvo kupcev ima več ključnih komponent, kot so čustveno zadovoljstvo, zvestoba, zadovoljstvo s posebnimi lastnostmi njihovih izkušenj in namen vrnitve v vaše podjetje. Ustvarjanje ankete, ki jo bodo stranke opravile po vsaki servisni izkušnji, vam bo pomagalo ugotoviti, kako učinkovita je vaša storitev.
   • Sledite čustvenemu zadovoljstvu tako, da postavljate vprašanja, ki določajo 'splošno kakovost' ali srečo stranke z njeno izkušnjo.
   • Zvestobi sledite tako, da postavljate vprašanja, ki določajo, ali bi oseba priporočila vaše podjetje drugim. Ljudje bolj verjetno zaupajo ustnim ustim kot kateri koli drugi obliki oglaševanja.
   • Sledite zadovoljstvu s posebnimi elementi izkušnje z zastavljenimi vprašanji, na primer »Kako ste bili danes zadovoljni s hitrostjo svoje storitve?« ali 'Kako bi ocenili dolžino čakanja?'
   • Namen vrnitve sledite tako, da postavite vprašanja, kot je »Glede na današnji čas, bi se vrnili?« ali 'Ali menite, da je bila vaša odločitev za obisk naše trgovine dobra odločitev?'
   • Spodbujanje teh anket je dober način, da stranke pripravijo, da jih izpolnijo. Pogosto se nesrečne stranke preprosto ne bodo vrnile tja, kjer so se počutile nezadovoljne. Če pa jim ponudite spodbudo, da izpolnijo anketo in se vrnejo v vaše podjetje, na primer brezplačna sladica z nakupom jedi ali popust pri nakupu, bodo bolj verjetno ponudili povratne informacije in poslovali z vami. ponovno.
4. 4. Sledite vsem težavam ali pritožbam. Eden od načinov za sledenje kakovosti storitev v vašem podjetju je sledenje morebitnim težavam ali pritožbam strank. Ustvarite bazo podatkov za vse povratne informacije strank in z lestvico razvrstite izkušnjo stranke (5 je zelo zadovoljnih, 1 zelo nezadovoljnih). V bazo podatkov obvezno zapišite tudi podrobne komentarje strank o storitvah.
   • Uporabite lahko tudi neto promocijski rezultat. Neto rezultat promotorja beleži število kupcev, ki bi vaše podjetje priporočili svojim prijateljem. Stranka, ki odgovori na 9 ali 10, se šteje za promotorja, stranka, ki odgovori na 7 ali 8, se šteje za pasivno, stranka, ki podjetju dodeli oceno 6 ali manj, pa se šteje za škodo.
   • Če od števila predlagateljev odštejete število klevetnikov, lahko vaše podjetje doseže neto rezultat promotorja. Višji je vaš neto rezultat promotorja, boljše vam je, če obdržite stranke in jih zadovoljite.
5. 5. Vzpostavite procese, da preprečite, da se težave ponovijo. Tako vi kot vaš zaposleni ste pritožbo strank dobro obravnavali in si prizadevali, da bi jo rešili. Toda samo zato, ker je stranka odšla zadovoljna, to še ne pomeni, da preprosto nadaljujete. To izkoristite kot priložnost za preprečevanje prihodnjih težav s kakovostjo. Vprašajte svojega zaposlenega: 'Kaj je povzročilo to težavo in kaj lahko storimo, da se ne bo več ponovilo?'
   • Dokumentirajte dogodke, ki vodijo do pritožbe ali vprašanja stranke, pa tudi rešitev, ki jo je vaš zaposleni pripravil, da bo stranka zadovoljna. Na primer, morda je kupec tisto popoldne potreboval določeno obleko, vendar je v trgovini ni bilo na zalogi v njeni velikosti. Namesto da bi kupec pustil vznemirjenega in praznih rok, je uslužbenec poklical na več drugih lokacij v okolici, da bi poskusil najti obleko v velikosti stranke in jo dal stranki na čakanje. Kupec je nato trgovino zapustil navdušen nad odličnimi storitvami za stranke in se bo bolj verjetno spet vrnil v trgovino.
   • Možna rešitev za to, da se ta težava s strankami ne bi ponovila, je, da je na zalogi več oblek v določeni velikosti in da vedno preverite seznam zalog na začetku delovnega dne, da poskusite preprečiti nizke zaloge.
6. 6. Pogovorite se s strankami iz oči v oči. Izogibajte se skušnjavi, da se skrijete za svojimi zaposlenimi. Stranke imajo radi možnost, da z vprašanji, pritožbami in pomisleki zlahka dosežejo vodstvo. Vsaj enkrat na teden osebno nastopite v svojem podjetju in pokažite svojo predanost zaposlenim in strankam. Med osebnimi stiki z zaposlenimi lahko tudi dokažete, kako kakovostno opraviti storitve za stranke.
   • Vključite se v vsakodnevno poslovanje svojega podjetja. Če niste fizično prisotni na delovnem mestu, se lahko počutite odmaknjeni in brez stika s svojim podjetjem.
   Oglas

Del 3. od 4: Določanje vaših ciljev storitve

1. eno Upoštevajte vrsto vašega podjetja. Mala podjetja imajo pogosto drugačna pričakovanja glede storitev kot stranke z velikimi trgovinami. Razumevanje, zakaj ljudje izberejo vašo trgovino ali podjetje, vam bo pomagalo, da boste svojim strankam pomagali, da iz interakcije z vami dobijo točno tisto, kar si želijo.
   • Če ste veliko podjetje, bodo kupci verjetno pričakovali širok izbor blaga ali storitev, nizke cene in hitre nakupovalne izkušnje 'vstop in izstop'.
   • Če ste majhno podjetje, je osebna interakcija, sposobnost znanja in reševanje problemov zelo pomemben vidik, na katerega se morate osredotočiti. Cen najverjetneje ne morete ponuditi tako nizko kot mega podjetje, a vaše prijazno znanje vam bo to nadomestilo. Ena študija kaže, da je 70% kupcev pripravljenih plačati višje cene, če dobijo odlične, prilagojene storitve za stranke. 81% kupcev verjame, da mala podjetja na splošno zagotavljajo boljše storitve za stranke kot velika podjetja.
2. 2. Ustvarite jasno izjavo o viziji. Jasna izjava o viziji vaše misije za pomoč strankam je ključnega pomena. To izjavo o viziji boste vključili v usposabljanje zaposlenih in jo verjetno delili tudi s strankami. Vaša izjava o viziji sporoča temeljne vrednote vašega podjetja, kaj ste sploh.
   • Razmislite o primerih zelo uspešnih podjetij. ACE Hardware, zelo uspešna veriga trgovin s strojno opremo v neodvisni lasti, je bila večkrat nagrajena z najboljšimi ponudniki storitev za stranke. Njihova vizija storitve za stranke se skrajša na zelo preprosto izjavo: '100% koristno.' Ta poudarek na ustrežljivosti, ne le prijaznosti, jim je pomagal konkurirati velikim trgovinam, kot sta Home Depot in Lowe's.
   • Drug primer je Amazon, katerega vizija storitve za stranke je: »Naše stranke vidimo kot povabljene goste na zabavo, mi pa smo gostitelji. Naša naloga je vsak dan izboljšati vsak pomemben vidik izkušnje strank. ' Z uporabo metafore (povabljeni gostje na zabavo) ta izjava o viziji jasno izraža cilje Amazona: zagotoviti, da se stranke počutijo dobrodošle in cenjene ter ustvarijo zabavno in prijetno izkušnjo nakupovanja tam.
3. 3. Preučite javni 'obraz' vašega podjetja. Vaši zaposleni so en vidik javnega 'obraza' vašega podjetja, s katerim stranke komunicirajo vsak dan. Druge predstavitve poslanstva vašega podjetja vključujejo vaše ravnanje s klici in interakcijami s službami za stranke, vašo lokacijo (opeka in / ali splet) in vašo dostopnost.
   • Ta članek bo opisal, kako nekoliko kasneje poglobljeno zagotoviti znanje o storitvah za stranke. Na splošno upoštevajte, da predstavljajo obraz vašega podjetja, zato se prepričajte, da so usposobljeni za spoštovanje, prijaznost in znanje.
   • Kako stranke komunicirajo z vami? Ali lahko takoj nagovorijo 'živo osebo' ali pa morajo iti skozi avtomatizirane sisteme? Študije kažejo, da stranke v veliki večini raje govorijo z osebo, kot da se pomikajo po sistemu interaktivnega glasovnega odziva (IVR). Če imate prisotnost v družabnih omrežjih, kako hitro se odzovete na vprašanja ali komentarje v teh računih?
   • Kako izgleda lokacija vašega podjetja? Je postavljen dobro, lahko dostopen in jasno organiziran? To velja za lokacije zidakov in malte ter vaše spletne prisotnosti.
   • Ali vaši zaposleni in struktura vašega podjetja dajejo vtis, da so kupci svobodni in dobrodošli, da se obrnete na vas z vprašanji? Ali so na primer vaše kontaktne informacije jasno vidne na vašem spletnem mestu in ali stranke na vaši fizični lokaciji vedo, koga vprašati ali kam z vprašanji?
4. 4. Poskrbite, da bodo vaši zaposleni vedeli, kaj za vaše podjetje pomeni 'kakovostna storitev'. Novi zaposleni in izkušeni delavci bi morali vedeti, kaj 'kakovostna storitev' pomeni za vas in vaše podjetje. Ta opredelitev je lahko sestavljena iz večjih idej, kot so 'doslednost, komunikacija in povezava' ali bolj specifičnih idej, ki vključujejo določena dejanja ali stališča.
   • Če ste na primer lastnik maloprodajnega podjetja, ki prodaja oblačila, lahko vaša opredelitev pojma 'kakovostna storitev' vključuje podrobnosti, kot so 'vedno pozdravi stranko, ko vstopi v trgovino' ali 'ponudi stranki primerno sobo, če je v rokah drži enega ali več predmetov. '
   • Opredelitev 'dobre' storitve za stranke je zelo odvisna od vaše panoge in baze strank. Na primer, v maloprodajnem okolju bi morda želeli prijaznega, zgovornega prodajalca, kupci pa morda ne bi želeli, da bi bil njihov masažni terapevt klepetav. Če so vaše stranke starejše, je verjetneje, da bodo cenili osebne storitve, mlajše stranke pa bodo morda bolj hvaležne za preproste odgovore prek družabnih omrežij.
   Oglas

Del 4. od 4: Posodabljanje kakovostnih orodij za storitve

1. eno Uporabite tehnologijo, prijazno do strank. Večina ljudi ne uporablja gotovine za plačilo blaga in storitev. Vaše podjetje se mora odzivati ​​na potrebe in navade strank. Vlagajte v avtomat za debetne in kreditne kartice, da bodo vaše stranke lažje hitro in enostavno plačale.
   • Če še nimate sistema prodajnega mesta (POS), razmislite o vlaganju v njega. POS sistem je računalniška programska oprema, ki lahko spremlja nakupe, ki jih opravijo vaše stranke, in vrste izdelkov ali storitev, ki jih kupujejo. POS sistem vam omogoča, da spremljate, kaj imajo vaše stranke najraje, kaj radi kupujejo in kako pogosto kupujejo.
   • POS sistem ne bo samo povečal prodaje in vam pomagal bolje tržiti vaše izdelke ali storitve, temveč bo poskrbel, da bo vaša stranka dobro oskrbljena. POS sistemi vam pomagajo upravljati zaloge, zagotavljajo posebne ponudbe ali promocije in strankam zagotavljajo pravilno ceno. Ne bo vam treba skrbeti, ali boste strankam nenamerno prodali blago na zalogi ali izdelke z napačno ceno.
2. 2. Za najem profesionalnega spletnega mesta najemite spletnega oblikovalca. Vaše spletno mesto je pogosto prvi vtis, ki ga bo stranka videla za vaše podjetje. Vlagajte v dobro zasnovano spletno mesto, ki na privlačen način prikazuje vaše izdelke in storitve.
   • Poskrbite, da bo vaše spletno mesto uporabljalo mobilne naprave, saj ga bo veliko strank gledalo na svojih telefonih.
   • Če si ne morete privoščiti najema spletnega oblikovalca, lahko ustvarite svoje spletno mesto z uporabo programa Wordpress. Poskrbite, da bo na vašem spletnem mestu navedeno ime vašega podjetja, lokacija podjetja, kontaktni podatki vašega podjetja in vaš delovni čas.
3. 3. Ne zanemarjajte svojih družabnih omrežij. Internet lahko deluje kot zelo učinkovito storitveno orodje za vaše podjetje, še posebej, če uporabljate družbena omrežja v svojo korist. V današnjem konkurenčnem okolju bi moralo biti vsako podjetje močno prisotno v družabnih medijih, da se poveže s strankami in strankam omogoči, da sodelujejo v njihovem poslu.
   • Ustvarite Facebook stran in Instagram račun za svoje podjetje. Redno posodabljajte račune v družabnih omrežjih in vključite zaposlene v postopek posodabljanja in objavljanja na računih. Spodbujajte uporabo hashtaga za svoje podjetje, na primer #TheShoeStore, za promocijo vašega podjetja.
   • Bodite pripravljeni na povratne informacije strank na družbenih omrežjih. Mnoge stranke bodo svoje izkušnje s storitvami za stranke verjetno objavile na vaših javnih straneh. To bi vas moralo motivirati, da v svoje podjetje vključite visoko raven storitve za stranke, da bodo objave pozitivne!
   • Povežite svoje spletno mesto s svojimi družabnimi mediji, kot so vaša stran Facebook, račun Instagram ali račun Twitter. Tako bodo stranke usmerjene na druge vaše račune v družabnih omrežjih in na druge načine za povezovanje z vašim podjetjem.
   Oglas

Vprašanja in odgovori v skupnosti

Iskanje Dodaj novo vprašanje

• Vprašanje Kako lahko zagotovim izboljšanje izkušnje strank?Michael R. Lewis
  Poslovni svetovalec Michael R. Lewis je upokojeni izvršni direktor, podjetnik in svetovalec za naložbe v Teksasu. Ima več kot 40 let izkušenj v gospodarstvu in financah, med drugim tudi kot podpredsednik Blue Cross Blue Shield v Teksasu. Na Univerzi v Teksasu v Austinu je diplomiral iz industrijskega menedžmenta.Michael R. LewisOdgovor strokovnjaka za poslovno svetovanje Izvedite korake, naštete v oddelku tega članka z naslovom »Merjenje uspešnosti storitve za stranke«. Če redno zbirate podatke o storitvah za stranke, boste lahko videli, ali vplivajo vaša prizadevanja za izboljšanje. Ne pozabite, česar ni mogoče izmeriti, ni mogoče upravljati.
• Vprašanje Kaj, če se stranke pritožujejo nad ustvarjalnostjo in kakovostjo vašega izdelka?Michael R. Lewis
  Poslovni svetovalec Michael R. Lewis je upokojeni izvršni direktor, podjetnik in svetovalec za naložbe v Teksasu. Ima več kot 40 let izkušenj v gospodarstvu in financah, med drugim tudi kot podpredsednik Blue Cross Blue Shield v Teksasu. Na Univerzi v Teksasu v Austinu je diplomiral iz industrijskega menedžmenta.Michael R. LewisOdgovor strokovnjaka za poslovno svetovanje Kreativnost in kakovost sta subjektivni izrazi. Posledično lahko pomenijo marsikaj. Pogovorite se s strankami, ki se pritožujejo, da ugotovite, kaj jim izrazi pomenijo v praksi.

Zastavite vprašanje Še 200 znakov Vključite svoj e-poštni naslov, da boste prejeli sporočilo, ko boste odgovorili na to vprašanje. Pošlji
Oglas